qq名字网评估指标体系
在评估的准备阶段，明确评估内容和指标体系非常重要。在实践中，评估内容和指标体系因应项目的不同而千变万化。本文以几个项目的评估方案为例， 展示不同评估内容的主要指标体系。
项目方案指标▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼《社会工作服务项目绩效评估指南》提出，对项目方案的评估应包括以下内容：社会工作服务项目的策划是否专业、规范；服务计划是否具有逻辑性和可操作性，是否有效回应服务对象需求和项目目标要求；服务对象界定是否符合项目基本要求；对需求的调查分析是否准确，需求分析报告结构是否完整，是否能根据需求合理界定项目服务的覆盖范围和目标指向；预算方案是否体现目标相关性、政策相符性、经济合理性、公益导向性的原则。
某一项目计划对该项的评估指标为：
◇调研方案：项目调研计划是否全面、合理、可行，并根据调研信息，科学分析并撰写需求报告。
◇服务需求回应度：项目方案对服务需求的回应度高还是低。
◇内容设置：项目方案是否与服务目标匹配程度高，是否运用了专业工作手法。
◇方案实施：项目服务按照项目方案执行的程度。
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人力资源指标▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼按照《社会工作服务项目绩效评估指南》，专业人员配备与使用考察在项目实施中是否能够按照项目方案中的计划配备相应的社会工作者及相关专业人员，并在项目实施中发挥相应作用。在人员使用过程中， 是否能够做到分工明确、优势互补、团队协作。
以下三项目计划对该项的评估指标为例：
方案一：
◇应具有与项目要求相适应的人员数量。
◇应具有与项目要求相适应的专业人员数量。
◇应具有与项目专业要求相适应的对员工或志愿者提供培训的能力。
◇应具备组织、招募人力资源及对其管理的能力。
方案二：
◇有明确的负责人，管理职责清晰。
◇根据服务点开展的服务内容， 有适切的专业背景人员组成服务团队。
◇服务团队成员内部有交流、分享机会。
◇服务团队对服务点有归属感。
◇建立有效的人员管理办法。
◇依据岗位要求配置适切资历人员。
◇与专职工作人员签订劳动合同。
◇注重能力培训与建设，有培训记录。
方案三：
◇项目配备专业社会工作者。配备项目所需社会工作者，且具有社会工作专业背景或取得社会工作者职业水平证书。
◇配备专业督导。每5 名社工配备1 名全职督导，且督导具有相应工作经验。
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项目行政管理/运营管理指标▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼主要关注是否建立了相关人事管理、财务管理、物资管理等制度。某两个项目计划对该项的评估指标为：
方案一：
◇项目运营所需的管理制度/ 专业制度完善, 且存档清晰。
◇具备保证服务道德、参与、服务对象权益保障的制度设置。
◇员工对制度有清晰的了解和认知。
◇配置服务要求的有效的人力资源。
◇人员岗位设置合理、职责清晰。
◇具备成文有效的资源投放方案或项目服务计划。
◇依据方案或计划组织行动、运营项目。
◇具备服务的监督、管理机制。
方案二：
◇有项目总体计划和阶段性计划。项目分阶段计划清晰、明了并分解到位。
◇有项目实施的具体措施及应对。建立了项目管理运营制度，项目有职责分工，流程完整，有风险控制应急措施。
◇项目进行了内部评估。按要求开展了项目初期评估、中期评估、末期评估，并根据评估对项目计划进行完善。
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专业服务管理指标▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼关注是否制订和执行了完善的社会工作专业服务规范和程序；是否全面、原始、真实保存项目服务档案；是否制订了服务对象权益保障制度；项目团队是否根据服务方案制定了总体工作计划和阶段性工作安排；是否制定了服务进度管理制度，并合理安排工作进度；是否建立了服务质量评估指标体系；是否建立专业督导和培训机制；是否建立意见反馈与投诉处理机制；是否提出持续改进机制；项目执行机构是否对其项目实施过程中存在的风险进行预估，是否制订了项目应急预案。
方案一：
◇服务步骤完善、规范。
◇服务记录/ 文书专业，且分类存档。
◇需求甄别清晰。
◇目标设置合理。
◇计划拟订专业。
◇服务有效并回应需求。
◇配置有效的督导，并为社工定期开展有效培训。
方案二：
◇配备、使用了足够、恰当的社会工作专业人员实施项目。
◇执行进度、资金使用、受益群体与项目任务书计划一致。
◇在项目实施中运用社会工作专业服务理念，遵循社会工作专业价值原则。
◇在项目实施中恰当依据社会工作专业理论，对服务需求进行分析，制订提供恰当的服务内容。
◇在项目实施中，恰当运用社会工作方法和技巧，为服务对象提供切合需求、便于获得的服务。
方案三：
◇项目信息公开渠道：项目是否具有信息公开渠道，可以帮助公众获得服务信息。
◇项目各类服务的流程与标准： 项目各类服务是否具有成文的服务流程与标准，各项要求是否能在执行中落实。
◇服务对象管理机制：项目是否具有相应成文的服务对象管理机制，各项规定能够有效落实，是否建立服务对象反馈机制并建立良好的专业服务关系。
◇项目档案管理制度：是否建立档案管理制度，项目痕迹资料是否齐全规整、规范存放、分类清晰， 在服务系统中有完整记录。
方案四：
◇社区调研：调研方案是否全面、合理、可行；按照方案执行情况是否良好；是否对调研信息科学分析撰写需求报告；是否根据调研信息对服务群体需求情况进行不断完善。
◇服务方案：目标设定（方案对社区需求回应度高还是低）；内容设置（服务方案与服务目标匹配度如何，是否运用专业工作手法开展服务）；计划安排（方案进程安排是否合理，人员配置是否科学）。
◇过程与记录：服务方案实施（服务方案执行良好/ 一般/ 较差/ 未执行）；功能室使用（结合服务需求合理/ 较合理/ 一般使用功能室）；专业督导（是否有相关的服务督导制度并执行）；服务记录（服务记录是否完整并建档保存）。
◇评估与跟进：服务评估（是否能全面评估服务过程与结果）； 服务跟进（是否能及时整理反馈信息，并根据评估结果改善和巩固服务）。
方案五：
◇服务对象需求调查：有清晰的服务对象需求调查思路；能够实施服务需求调查，能辨识服务对象服务需求；能够设计相应的服务项目；能够开展相关的服务。
◇年度计划：有明确的年度计划；年度计划具有可行性（经济上、政治上、社会条件上可行）；年度计划符合服务对象的特点；年度计划公开、透明。
◇服务对象基本信息档案：有服务对象基本信息记录，包括：姓名、性别、年龄、住址、户籍、紧急联系人、联系电话、参与的服务内容简述、备注等；有兼职（或专职） 人员负责档案建立与归档；档案保密工作完善，如有带锁柜存放档案； 信息档案电子化。
◇服务对象参与程度：服务对象有机会参与活动策划或服务策划； 服务对象参与管理；服务对象参与过程中提出的异议或抱怨，工作人员给出适切的反馈。
方案六：
◇专业服务：资源整合（积极争取政府资源、相关政策；充分整合本单位资源；争取其他社会资金）；服务工作量（开启个案多少个， 结案多少个；开展小组多少个，开展活动多少节；开展社区活动多少次，参与人数多少人次）。
◇志愿者队伍管理: 登记在册志愿者多少人；累计提供志愿服务多少人次。
◇档案管理：是否有完整的个案、小组、社区工作服务记录；服务资料是否内容丰富，建档立册， 管理规范；是否有月（季度）工作总结。
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项目资金管理指标▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼
项目资金使用是否符合预算执行方案和财务管理制度。
方案一：
◇具备独立、合理的财务监察配置。
◇具备完整有效的财务管理制度。
◇服务资金使用合理、有效。
◇经费报销及时、明细清单完整。
◇服务经费能做到专款专用。
方案二：
◇制定专项经费管理制度。
◇经费使用规范，建有台账。
◇经费开支范围符合项目要求。
方案三：
◇财务日常申请、使用符合机构程序、规范：项目的各项支出均可见分类编制预算；项目的各项支出均可见分类编制核算；项目资助款全部用于本项目的实施；项目出现资金违规使用。
◇财务票据管理规范：财务报销是否及时、符合相关程序，票据张贴是否规范，符合机构相关要求。
方案四：
◇项目支出合规性：项目资金支出符合我国相关法律法规规定及项目合同等法律性文件约定。
◇项目支出合理性：项目服务单价与多个同类服务项目的服务单价均值的比值为110% 以下。
◇财务管理：建立健全项目财务管理制度，保障项目资金规范、安全运行；项目财务核算、账户开立符合《民间非营利组织会计制度》、《会计基础工作规范》和《区残疾人联合会关于规范公益招投标项目财务管理的通知》；严格按照项目标书使用项目资金，做到专款专用。
◇预算管理：在项目预算调整合法合规，并符合资助方调整程序的情况下，预算调整比例为5%以下（项目预算明细报价参照此数据，确因客观原因调整也不能超过10%）。
◇资产管理：占95% 以上的项目资产的配置、使用、处置及其收益符合相关资产管理规定，政府性资金资助项目应参照国有资产管理的相关规定。
方案五：
◇配备专业财务人员：配备了具备专业资质的财务人员/ 兼职财务代办/ 无财务人员。
◇财务管理制度的建立情况： 建立完整的财务管理报销制度/ 财务管理制度有不足/ 没有相关财务制度。
◇服务项目资金管理与使用情况：账户设置、财务核算、资金使用是否符合相关法律法规和制度规定，是否做到专款专用，账目清晰。
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项目实现程度指标▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼
项目实现程度评估内容包括： 合同规定的服务目标达成情况；合同规定的服务数量完成情况；合同规定的服务对象改善情况；合同规定的服务组织及其专业团队从项目实施中得到成长发展的情况。
方案一：
◇通过收集项目资料、各种统计数据以及问卷调查结果，对项目进展与项目标书、项目策划，项目服务计划的一致性及其优化程度进行评估。
◇通过对项目服务人数、服务频次、服务类别、服务区域等方面的测定，对服务产出进行评估。
◇通过对服务对象带来的实际成效进行评估。
方案二：
◇合同服务指标完成情况（完成量达到指标的百分比）。
◇合同服务内容实现情况（完成量达到指标的百分比）。
◇服务目标达成情况（完成量达到指标的百分比））。
方案三：
依照项目任务书执行情况。
◇项目收益人数和志愿者人数。
◇服务目标达成：服务对象现状得到改善、持续生活能力提升， 有典型的服务案例；促进若是人群服务需求的社会关注和资源投入。
方案四：
◇项目达成服务目标，取得购买服务应有的成效。
◇项目能够总结并展示服务成效。
◇充分整合利用在地资源，并多元参与。
◇定期宣传项目或服务。
◇项目推动问题解决、促进政策创新的作用。
◇服务深化或项目的可持续发展。
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满意度指标▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼
满意度评估服务对象、购买方、项目执行方对社会工作服务过程与成效的满意度。
方案一：
◇服务群体对项目的了解度、知晓度。
◇服务群体的真实需求与项目开展的契合度。
◇服务群体在项目活动中的参与度。
◇服务后问题解决或需求回应的有效性。
◇服务群体对团队、效果和专业性的正面评价。
方案二：
◇使用问卷法、焦点小组访谈等方法，了解服务对象的满意率。
◇征询项目相关方对项目实施情况的意见、建议及评价。
◇对于服务对象满意率的评估， 以服务品质量表为依据进行的问卷调查所获得的信息为主；对于项目相关方满意率信息的收集以深度访谈为主。
方案三：
◇服务对象对项目满意。
◇项目合作方、社区居民等利益相关方对项目满意。
◇社区成员对项目有一定的知晓度和认知度。
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社会效益指标▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼
主要对项目的影响力、可持续性、可推广性进行评估，包括：社会反响： 奖惩情况、宣传报道、研究成果；决策影响：对项目可持续发展的思考与建议被相关部门采纳；资源整合：组织参与、社会捐赠、志愿者参与等。
方案一：
◇项目达成服务目标，取得购买服务应有的成效。
◇项目能够总结并展示服务成效。
◇充分整合利用在地资源，并多元参与。
◇定期宣传项目或服务。
◇项目推动问题解决、促进政策创新的作用。
◇服务深化或项目的可持续发展。
方案二：
◇项目成果：服务对象能力得到提升；探索形成服务标准。
◇宣传影响：通过宣传橱窗、手册、海报、纪录片、主题活动等宣传载体，在服务区域内对社会工作进行广泛宣传；定期完成工作简报，并及时递交上级部门；本项目典型案例被市级及以上媒体宣传报道。
◇荣誉表彰: 本项目在社会工作方面获所在区县民政局、同级行政机关及以上行政管理单位表彰；本项目专职（兼职）社工在社会工作贡献方面获所在区县民政局、同级行政机关及以上行政管理单位表彰。
方案三：
◇服务目标实现程度：服务目标实现的完整性；服务目标完成的及时性。
◇服务覆盖：覆盖人群、覆盖区域、服务功能室使用频率。
◇资源整合与拓展：场地资源整合情况；组织资源整合情况；物资资源整合情况。
◇社会影响：群众知晓度、群众参与度、媒体报道与宣传、信息报送与传播。
◇服务成效：内部服务成效测评机制建立、内部服务成效测评执行情况、综合服务成效。
◇获奖情况: 在运营本年度受到镇街及以上级别相关领域奖励。
◇发表研究论文：在专业刊物公开发表研究成果。
◇政府资助外的社会筹资情况。
方案四：
◇对同类服务的影响。
◇对项目执行组织的影响。
◇对社区公益服务行业的影响。
◇对社会整体发展的影响。
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链 接： 公共服务项目评估指标简析
1. 评估指标体系构建的模式
公共服务项目评估指标体系是依据项目生命周期理论和项目管理知识体系提出的通用指标框架，它将公共服务项目视为不断发展的生命系统，通过三个维度对处于不同时期的项目整体进行综合评价。评估工作者可根据评估诉求，在不同类型的公共服务项目中对指标进行具体化操作。
2. 评估指标体系构成
公共服务项目评估指标体系将项目划分为时间序列、知识领域以及管理阶段三个维度。
在时间序列方面，评估介入周期被划分为项目立项期、项目执行与管理期、项目结束期。项目立项期的主要项目活动为落实项目规划工作，通过对形成的项目规划文件进行检验及修缮等，形成可行的项目规划文案；项目执行与管理期的主要项目活动是一系列项目计划执行和管理，对项目阶段产出进行初步评价和改善；项目结束期的主要任务是对项目的执行成果进行验收，以确定项目成效符合预期。
在知识领域方面，公共服务项目运作涉及服务提供、人力资源配置、公共关系沟通、物资采购供应、风险预备与执行五个知识领域，其中服务提供包含对于整体项目活动的范围、时间进度和质量要求，物资采购供应包含对于项目活动物资配置和财务管理方面的要求。评估时应根据项目所处发展时期的主要活动内容和要求，在以上五个方面做出评价。
在管理阶段方面，遵循内部控制管理循环的逻辑程序， 项目管理阶段分为计划、执行与管理、结束三个管理阶段， 其中执行与管理包含计划实施、控制与调整过程。此部分贯穿于项目运作全过程，考察项目工作人员在不同时期对每一个知识领域的质量控制情况，如项目结束期对于服务提供结果—项目产出、项目成效的预期和实际结果。
（深圳市现代公益组织研究与评估中心）
来源中国社会工作杂志
编辑：谢 霄设计：谢 霄
《中国社会工作》杂志
投稿平台：http://tg.shehuiwang.cn
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